Assurance : 7 leviers à mettre en place pour améliorer votre expérience client

L’optimisation de l’expérience client passe, avant toute chose, par une bonne connaissance de votre clientèle. En effet, pour mettre en place une stratégie pertinente, encore faut-il savoir à qui vous vous adressez. Tâchez d’identifier le profil de votre public cible, ses besoins, ses valeurs, ainsi que ses freins. L’objectif étant de vous mettre dans la peau de votre client afin de mieux répondre à ses attentes.

Pour y parvenir, vous pouvez notamment utiliser la méthode des personas. Elle consiste à créer un personnage fictif mais représentatif de votre client type, avec un nom, un âge et toutes sortes d’autres détails.

Dans le secteur de l’assurance, les interactions digitales entre les compagnies et leurs clients sont devenues de plus en plus fréquentes, notamment pour souscrire ou gérer leurs contrats. Cependant, il convient de diversifier les canaux de communication, mais aussi de choisir les plus adéquats.

Parmi eux, l’e-mail reste l’un des plus populaires, mais les assureurs adoptent également de nouveaux moyens de communication numériques, comme les outils de messagerie instantanée : Messenger, WhatsApp, etc. Ces canaux sont particulièrement appréciés par les clients, qui peuvent les utiliser pour contacter facilement leur compagnie d’assurance.

Les entreprises ont également pris conscience du potentiel des chatbots. Dans le domaine de la banque assurance, ils sont notamment utilisés pour répondre aux questions les plus fréquentes, orienter les visiteurs d’un site internet ou encore envoyer des documents liés à un contrat.

Enfin, ces agents virtuels permettent aux chargés de relation client de se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée : par exemple, assister un client en cas de problème ou apporter des conseils personnalisés. Il ne faut pas oublier que les collaborateurs sont en première ligne pour améliorer la qualité de l’expérience client.

Nous l’avons vu, la transformation digitale a permis de fluidifier les communications entre les acteurs de l’assurance et leur clientèle. Par conséquent, les assurés peuvent plus facilement contacter leur compagnie pour leur faire part d’éventuelles remarques, réclamations ou suggestions. De quoi repérer précocement les signes d’insatisfaction et mettre en place des solutions adaptées pour y remédier.

Il est également possible d’envoyer automatiquement des questionnaires de satisfaction personnalisés, par exemple après la signature d’un contrat, la survenance d’un sinistre, etc. Outre les précieuses informations que vous pouvez récolter, cette démarche est bien perçue par la clientèle, car elle montre que vous vous souciez de la qualité de votre offre et de vos services.

Obtenir des feedbacks n’a que peu d’intérêt si vous ne les mettez pas au service de votre expérience client. En effet, les précieuses informations que vous avez collectées peuvent vous aider à repérer vos points forts, mais aussi des pistes d’amélioration.

En vous basant sur ces données, vous pouvez former les employés de votre service client en continu en leur transmettant les bonnes pratiques à suivre. En effet, la satisfaction d’un client dépend largement du traitement qui sera donné à sa demande ou à sa problématique et de la qualité des solutions proposées. Une bonne gestion des retours clients est donc indispensable.

La technologie joue aujourd’hui un rôle central dans l’expérience client des assurances. En effet, de nombreux acteurs du secteur utilisent une plateforme de Data Management ou une « Customer Data Platform » (CDP) afin de relier leurs nombreux canaux de communication avec leur expérience client.

À tel point que les méthodes de travail et l’organisation des équipes passent souvent au second plan dans la stratégie des compagnies d’assurance. Cependant, une organisation trop rigide et centrée sur la technologie a un effet négatif sur le facteur humain, qui est pourtant essentiel pour améliorer l’expérience client du secteur. Il est donc préférable de casser les silos et de faire place à l’ouverture et à l’agilité.

Proposer une nouvelle expérience client qui sort du lot est aussi un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents. En effet, une utilisation pertinente des canaux digitaux peut vous aider à obtenir un véritable avantage. D’ailleurs, c’est ainsi que les premiers assureurs en ligne ont tiré leur épingle du jeu par rapport aux acteurs historiques du secteur de l’assurance.

Réseaux sociaux, chatbots, e-mails, messagerie instantanée… Ne manquez pas l’opportunité de vous installer sur ces canaux à fort potentiel. Mettez également en place une veille concurrentielle permanente : les initiatives des autres acteurs du secteur peuvent être une bonne source d’inspiration.

Encore aujourd’hui, les outils et techniques mis en place au sein des assurances et des mutuelles sont souvent inadaptés pour optimiser réellement l’expérience client. C’est pourquoi il est essentiel de les moderniser et d’accélérer leur déploiement.

Parmi les outils incontournables, on retrouve notamment l’A/B testing, la cartographie du parcours client ou encore la micro-segmentation. En généralisant ces techniques, les compagnies d’assurance peuvent cerner les véritables enjeux de la relation client et prendre des décisions plus pertinentes, adaptées aux besoins et aux attentes des clients et ce, à chaque étape du parcours client.