Assurance : les 4 pièges à éviter lors de votre transformation digitale

Pour réussir leur projet de transformation numérique, les assureurs doivent obligatoirement s’appuyer sur un plan d’action bien précis. Cette stratégie de long terme doit anticiper l’ensemble des processus et outils à déployer au cours des mois et des années à venir. Leur impact et leur pertinence doivent également être évalués.

En effet, il est contre-productif d’amorcer la transformation digitale d’une entreprise si les mesures mises en place deviennent rapidement obsolètes. La compagnie d’assurance doit donc garantir son agilité et son adaptabilité dans l’avenir, en choisissant des outils adaptés.

Pour construire cette feuille de route, il est également indispensable d’avoir des objectifs bien définis. En d’autres termes, il faut lister les différents besoins auxquels la transition digitale doit répondre et expliquer en quoi elle est une solution adéquate.

Après avoir fixé des objectifs réalisables et mesurables, il convient de déterminer les actions à mettre en œuvre pour les atteindre, ainsi que les ressources nécessaires (qu’elles soient humaines ou financières). Les collaborateurs impliqués dans la transition digitale doivent aussi être désignés.

Dans le domaine de l’assurance, la transformation digitale peut être motivée par différentes raisons : rationaliser les opérations, automatiser les processus, réduire les coûts… Toutefois, il ne faut jamais perdre de vue que la finalité de cette démarche est d’offrir des services toujours plus adaptés aux besoins des clients.

D’après une étude du cabinet EY, les canaux digitaux sont privilégiés par 45 % des consommateurs pour contacter un assureur : site web, application mobile, chatbot, etc. Le développement d’une expérience client personnalisée et multicanale est donc une priorité pour multiplier les prises de contact avec des clients potentiels, mais aussi les accompagner lors d’une étape cruciale du parcours d’achat : la souscription d’un contrat.

La transition digitale passe notamment par la mise en place d’un entonnoir de conversion optimisé, permettant de récolter un maximum d’informations et d’établir rapidement un contrat adapté aux besoins de chaque client. Le numérique permet d’ailleurs d’éviter les démarches papier, souvent décourageantes, en privilégiant par exemple la signature électronique.

Cependant, cela nécessite une excellente connaissance de la clientèle, afin de répondre précisément à ses attentes. L’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est donc incontournable pour mieux gérer l’ensemble des actions marketing et commerciales. L’analyse des prospects enregistrés dans la base de contacts permet, par exemple, de leur adresser des offres personnalisées et ainsi d’augmenter le taux de souscription.

Les données sont depuis longtemps au cœur de l’activité des assureurs, qui les exploitent pour évaluer les risques, construire des statistiques sur les sinistres ou encore pour lutter contre la fraude. Cependant, le projet de transformation digitale de l’assurance implique l’intégration de nouvelles sources de data, toujours plus riches et volumineuses.

Il s’agit, en premier lieu, des données liées au comportement des clients sur internet, permettant de déterminer leurs préférences, leurs besoins ou leurs habitudes. Les objets connectés, comme les maisons ou les véhicules, constituent également une source de data d’une grande diversité, qui peuvent être mises à profit par les compagnies d’assurance.

Au final, le Big Data est un moyen pour les assureurs de mieux connaître leur clientèle, ce qui permet de répondre aux enjeux liés à l’expérience client. Ainsi, la collecte et l’analyse des données sont essentielles pour lancer des campagnes marketing ciblées, proposer des offres sur mesure, mais aussi établir des profils de risques plus précis.

Cette nouvelle donne soulève une problématique majeure : celle de la protection des données personnelles. En effet, l’analyse de la data porte dans la majorité des cas sur ce type de donnée éminemment sensible. Le développement du Big Data s’accompagne donc d’un durcissement constant des réglementations en la matière, à l’instar du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe. Le respect de la vie privée des clients doit donc faire l’objet d’une attention particulière.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la digitalisation de l’assurance ne se fera pas seulement à grands coups d’intelligence artificielle, de data lake et autres technologies. Bien au contraire, l’humain a un rôle central à jouer dans ce projet d’envergure.

À commencer par les collaborateurs de la compagnie d’assurance, qui sont les premiers concernés par la transition digitale. En effet, cette dernière entraîne des modifications profondes de leurs processus, de leurs outils et de leurs processus de travail. Il est donc essentiel d’anticiper et d’accompagner le changement pour éviter une réticence générale, qui pourrait se traduire par une baisse de la productivité ou une dégradation du climat social.

La première chose à faire consiste tout simplement à informer sur la digitalisation de l’assurance, en expliquant pourquoi elle est nécessaire, quels sont ses objectifs et quel est son impact sur les salariés. Accompagner le changement, c’est aussi faire preuve d’écoute, en restant ouvert aux suggestions et aux remarques des équipes.

Enfin, il peut être judicieux de mettre en place des dispositifs de formation pour aider les salariés à prendre en main les nouveaux outils collaboratifs et acquérir les nouvelles compétences dont ils ont besoin pour les utiliser.