Digitalisation dans l’assurance : des solutions à la hauteur des enjeux

Alors que la digitalisation de l’assurance s’accélère, les acteurs du secteur se voient confrontés à de nouveaux enjeux de gestion, de relation client ou encore de conformité réglementaire. Dans ce contexte, il est essentiel d’identifier les défis qui attendent les assureurs, mais aussi les solutions disponibles pour les relever.

Comment la digitalisation transforme-t-elle le secteur de l’assurance ?

Pendant longtemps, les métiers de l’assurance reposaient essentiellement sur des documents papier et des rencontres physiques avec les clients.

La transformation numérique a changé la donne, amenant les acteurs du secteur à modifier leurs pratiques en profondeur. L’apparition de technologies comme l’intelligence artificielle, le cloud computing et les objets connectés, sans oublier le big data, n’a fait qu’accentuer le phénomène.

Afin de répondre aux nouveaux besoins d’une clientèle connectée, la digitalisation apparaît aujourd’hui comme un passage obligé pour les assureurs, courtiers et institutions de prévoyance.

Mais, loin de n’être qu’une contrainte, cette transformation amène dans son sillage de nombreuses opportunités : gains de productivité, réduction des coûts, modernisation de l’expérience client… À condition de bien identifier les défis liés à la digitalisation.

Quels sont les enjeux de la digitalisation en assurance ?

La transformation digitale incite les acteurs de l’assurance à se réinventer, que ce soit en modifiant leurs offres, en modernisant la relation client ou en automatisant leurs processus internes.

Repenser les offres d’assurance

La digitalisation dans l’assurance ouvre la voie à de nouveaux produits et services à valeur ajoutée. Dans le cadre de l’assurance auto, par exemple, la détection automatique d’accident permet d’accélérer l’assistance aux assurés et la gestion des sinistres. Ce type d’offre innovante constitue un levier de différenciation et de fidélisation efficace.

Par ailleurs, le big data permet de concevoir des produits toujours plus personnalisés, grâce à une connaissance fine du profil de risque de chaque assuré. Exit les offres standardisées : l’assurance entre dans l’ère du sur-mesure.

Repenser les offres, c’est aussi diversifier les canaux de distribution, qu’ils soient physiques ou digitaux. Une approche omnicanale indispensable pour toucher un plus grand nombre de clients et prospects.

Améliorer la relation client

Dans un monde connecté, les consommateurs attendent aujourd’hui des services personnalisés, mais aussi des réponses rapides à leurs demandes. La relation client est donc logiquement un enjeu central de la digitalisation de l’assurance.

Pour l’améliorer, les acteurs du secteur doivent multiplier les interactions avec les assurés en exploitant pleinement les canaux de communication numériques. Mais cela passe également par une simplification de la relation, tout au long du cycle de vie des contrats. La souscription en ligne, par exemple, permet d’accélérer et de fluidifier considérablement cette étape.

L’automatisation de certains processus peut aussi avoir des effets bénéfiques. Dans le cas de la gestion des sinistres, il est possible d’évaluer les dommages et d’agir au plus vite, à grand renfort de géolocalisation et de reconnaissance d’images. Cela se traduit par une prise en charge plus efficace, et donc par une satisfaction élevée.

Optimiser la gestion interne

La digitalisation amène les entreprises de l’assurance à transformer leurs processus de gestion. La dématérialisation des documents, notamment, peut faciliter l’accès aux informations et leur partage, ce qui se traduit par un gain de temps et une diminution des coûts.

Le numérique transforme également les façons de travailler. L’essor des outils collaboratifs en ligne et du télétravail apporte une agilité et une flexibilité supérieures, en facilitant l’accès aux documents et aux logiciels utilisés au quotidien par les employés.

Respecter la réglementation

La digitalisation fait émerger de nouvelles contraintes réglementaires pour les acteurs de l’assurance. Ces derniers doivent prendre des mesures adaptées pour respecter les lois en vigueur, et notamment le règlement général sur la protection des données (RGPD) en ce qui concerne la protection des données personnelles.

En effet, les compagnies d’assurance collectent de grandes quantités d’informations sur leurs clients, dont certaines peuvent être sensibles. Il est donc crucial de garantir la confidentialité de ces données. Les logiciels utilisés doivent en outre être passés au crible, afin de s’assurer qu’ils respectent les normes.

Accompagner le changement

Nous l’avons vu, la digitalisation modifie en profondeur les métiers et les modes de travail du secteur de l’assurance. Les collaborateurs doivent non seulement changer leurs habitudes, mais aussi acquérir de nouvelles compétences pour utiliser le plein potentiel des nouvelles technologies : intelligence artificielle, blockchain, big data…

Par conséquent, un effort important doit être investi dans la formation des employés, en trouvant le bon équilibre entre modernisation et conservation des compétences « traditionnelles ». Toutefois, la formation doit s’inscrire dans une véritable démarche de conduite du changement. Sans oublier le rôle clé de la DSI pour intégrer les nouveaux outils informatiques.

Quelles sont les solutions pour relever les défis de la digitalisation de l’assurance ?

De la souscription à l’indemnisation, en passant par la gestion des sinistres, la transformation digitale touche l’ensemble des processus des acteurs de l’assurance. Heureusement, ces derniers peuvent s’appuyer sur des solutions performantes qui les aideront à faire face aux enjeux.

Les chatbots

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des outils basés sur l’intelligence artificielle, capables de répondre aux questions des assurés sans intervention humaine.

Bien entendu, ces robots n’ont pas vocation à remplacer l’assistance humaine dans les situations les plus complexes. Ils sont néanmoins en mesure de traiter les demandes courantes des clients et ont l’avantage d’être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Un moyen efficace pour fluidifier la relation client et diversifier les canaux d’interaction, tout en réduisant le temps d’attente des supports téléphoniques parfois surchargés.

La signature électronique

Omniprésente chez les acteurs de l’assurance, la signature de documents peut s’avérer particulièrement chronophage.

La signature électronique est l’outil idéal pour limiter (voire éliminer) les échanges de documents papier, et ainsi simplifier différents processus comme les souscriptions ou les réclamations. Cela se traduit par une accélération du cycle de vie des contrats, mais aussi par une meilleure expérience client.

En plus d’être rapide, c’est une solution sécurisée et conforme à la réglementation : une signature électronique a la même valeur juridique qu’une signature manuscrite.

Les logiciels de gestion d’assurance

Et si vous pouviez centraliser tous vos processus opérationnels et administratifs dans un seul outil ? C’est justement ce que proposent les plateformes de gestion d’assurance, des solutions entièrement pensées pour les assureurs, courtiers, mutuelles et institutions de prévoyance.

Des souscriptions aux réclamations, en passant par les polices et les sinistres, la mise en place d’un logiciel d’assurance permet une gestion à 360 degrés, ainsi que des analyses détaillées actualisées en temps réel. De quoi diminuer les coûts associés à la gestion manuelle des contrats d’assurance et traiter plus efficacement les données clients, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle.

Pour faire face aux enjeux de la digitalisation, les acteurs de l’assurance doivent amorcer une transformation de leurs modes de travail et une modernisation de leurs processus. Mais ils doivent aussi s’appuyer sur des outils performants, qui leur permettront d’exploiter tout le potentiel du numérique.

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